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Confiance

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Confiance



La confiance est un sentiment de sécurité vis-à-vis de quelqu’un ou quelque chose, c'est de l'espérance ferme.
La confiance se mérite mais ne peut s'exiger, La Rochefoucauld-Doudeauville.

Nom féminin (latin confidentia, avec l'influence de l'ancien français fiance, foi).
Synonymes : aplomb, assurance, crédit, espérance, foi, sécurité, sentiment.

Le thème a fait l'objet de nombreuses études par des philosophes, psychologues et chercheurs en sciences sociales.
En psychologie, Rotter la définit comme “un trait de personnalité et une prédisposition générale à croire en autrui”.
D'autres théoriciens ont développé la confiance comme croyance : “c’est compter sur une information reçue d’une autre personne à propos d’états incertains de l’environnement et de leurs conséquences dans une situation de risque”.
Elle est également le résultat de l’intention de comportement et de l’engagement des partenaires. On parle aussi de la confiance dans la marque : “réputation validée par les tiers dans une relation de long terme”.
La notion de confiance évoque le climat de confiance, déterminant dans la vie d'une équipe ; ou encore la confiance en soi, indispensable pour apprendre.

Le marketing, la psychologie et "l'internet" se sont emparés de ce mot. En pédagogie, la confiance s’établit par des relations ou compréhensions réciproques.
Plus particulièrement en formation à distance, la confiance est au coeur des interactions. Dans ces nouveaux environnements de formation, elle se pose comme “clef de voûte” de la réussite des apprenants.


Confiance et environnements numériques



Pour définir la confiance dans les dynamiques de formation et de travail par les environnements numériques, nous proposons de réfléchir à partir de quatre fonctionnalités de l'internet : Communiquer, Apprendre, Travailler, Commercer.


1. Communiquer


Communiquer, échanger, rencontrer sont des caractéristiques relationnelles du web.
L’environnement numérique sous sa dimension relationnelle créé la perception d’une présence sociale et d’un contact humain. De ce fait, la qualité de la communication affecte positivement la confiance : qualité des supports et des échanges, pertinence des courriels, disponibilité, réponses actives aux besoins et aux attentes.
Échanger, même sur le web, veut dire s’adresser réciproquement. La présence sociale sous sa dimension humaine, personnelle, chaleureuse, empathique transmet des émotions positives.
Se rencontrer sur internet (site, blog, forum...), c’est adhérer à une même communauté. Dès lors que celle-ci s’apparente à une « famille virtuelle » où échanges d’informations et d’expériences sont facilités, la confiance de l’utilisateur s’accroît.
Messagerie électronique, dialogues en direct de type CHAT, forums de discussions sont donc autant de lieux où des aspects humains et sociaux régissent l’interface Web et sont de fait, susceptibles d’influencer la confiance de l'utilisateur.


2. Apprendre


La confiance, lorsque l'on apprend par internet, repose sur un contrat fragile qui unit l'émetteur, le message, et le récepteur. Ce contrat fragile est possible si l' e-formateur et l'e-apprenant ont en commun une confiance en soi et en l'autre, et s'ils possèdent à minima un langage partagé. En effet, Vigotsky, psychologue russe de renom, rappelle qu’apprendre est un processus collectif, c’est une relation et pas uniquement un acte individuel. Cet auteur constate également qu’apprendre s’articule autour de variables émotionnelles et cognitives insérées dans le social et une culture.
L'e-apprenant doit, dans une relation de confiance, être ouvert à l'apprentissage. Il accueille, de bonne foi et de bonne volonté, la possibilité d'une transmission de connaissances ; et que cette transmission peut le transformer.
Dans un idéal de respect mutuel, l'e-formateur et l'e-apprenant acceptent, dans un contrat symbolique, la possibilité d'être transformés par l'autre et donc de changer.

En abordant le concept de confiance, vient à l’esprit l’idée de “confiance en soi”. D’après le site internet pédagopsy, la confiance en soi est le résultat de l’évaluation que je fais de ma capacité à résoudre un problème, à faire face à une situation donnée. La confiance en soi peut être renforcée dans une relation miroir avec autrui. Elle peut également être alimentée par l’estime de soi qui est une auto-évaluation de l’image de soi, révélant dans quelle mesure nous vivons en concordance avec nos valeurs.

La confiance en situation d' e-apprentissage passe aussi par l'évaluation de la crédibilité de l'information ainsi que par l'évaluation de l'autorité cognitive (l'influence) de l'émetteur ; également par l'évaluation de la qualité de l'information et enfin par l'évaluation de la pertinence de l'information (degré de corrélation entre une question et la réponse apportée).


3. Travailler


L’entrée massive et transversale des NTIC (Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication) dans le monde professionnel permet la diffusion de nouvelles organisations du travail qui bouleversent les cadres traditionnels. Le télétravail par exemple, rompt l’unité de lieu, voire de temps, qui caractérise la vie en entreprise. L’atomisation des différents acteurs de la relation de travail pose de nouveaux défis à la gestion des ressources humaines.
Du point vue de l’employeur, l’accroissement de l’autonomie du salarié et son éloignement physique entraînent des inquiétudes quant à sa productivité, son implication et sa fidélité à l’entreprise. Le télé-travailleur peut aussi craindre de ne pas être reconnu comme membre à part entière de l’entreprise et voir ses droits bafoués.
Cette nouvelle modalité de travail implique un nouveau dialogue social fondé sur la confiance et le consentement mutuel plutôt que sur le rapport de force.
Cet enjeu est d'autant plus important que lorsque la confiance n'est pas là, les nouvelles technologies offrent des outils de contrôle et de surveillance importants à l'employeur.

De plus, la confiance et la reconnaissance au travail sont fortement liées. C'est le socle de l'engagement entre les deux parties pour pouvoir agir et prendre de bonnes décisions.


4. Commercer


Pour instaurer la confiance des clients envers une entreprise en ligne, l’interface du contact créée par le site web doit intégrer des dimensions et des caractéristiques qui favorisent le développement de cette confiance envers le site. Parmi celles-ci, il y a la sécurité financière, la protection des informations privées, la confidentialité, l'efficacité du service clients ainsi que la qualité du support.
Ces caractéristiques correspondent aux aspects humains et sociaux qui régissent l’interface Web, et ont comme rôle principal de substituer l’interaction humaine et l’aspect social des relations dans le monde réel au monde virtuel.
En effet, trois dimensions sont à prendre en compte dans la relation entre confiance et commercer : la crédibilité (compétence de l’entreprise pour vendre au meilleur prix, bien livrer, etc.), la bienveillance (prise en compte par l’entreprise de l’intérêt de ses clients), et l’intégrité (respect par l’entreprise de ses promesses et de ses engagements).

Un autre enjeu lié à la confiance est la fidélisation des e-apprenants et/ou des clients. Nous avons soulevé la remarque que fidéliser un client coûte quatre à cinq fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Se posent alors des questions et des nouvelles exigences, à la frontière entre le marketing et le e-learning : Comment gâter les meilleurs clients/apprenants ? Comment faire plus que la promesse commerciale ? Comment être disponibles ? Comment exploiter les réseaux sociaux ?


En synthèse...



Nous retenons l’approche bi-dimensionnelle de la confiance. La crédibilité regroupe la compétence, l’honnêteté, la tenue des promesses. La bienveillance correspond au fait d’avoir de bonnes intentions, de donner priorité à l’apprenant, de faire attention à son besoin.
A partir de cette approche, la confiance évolue vers un concept multi-dimensionnel : sentiment de satisfaction, appartenance, croyances, reconnaissance mutuelle, intentions et comportements s’entremêlent.

La dimension de temporalité est également fondamentale car la confiance se construit progressivement, citons ici les réticences sur le paiement en ligne. Sa disparition peut être brutale. Elle peut également entraîner des abus de confiance, qui au regard de la loi sont sanctionnés.

Finalement la confiance peut prendre des formes très différentes non seulement selon le domaine dans lequel elle s’exerce, mais aussi selon les enjeux de l'échange. Elle peut se heurter à des considérations éthiques. Elle doit être dynamique pour sans cesse être renouvelée. Dès lors qu’on se situe dans les environnements numériques (techniques, outils de travail, sécurité des données, surveillance, développement des réseaux sociaux, P2P de pair à pair...) de nouvelles formes et relations de confiance apparaissent. Dans l'enseignement en ligne, l'autonomie de l'apprenant entraîne le fait que la confiance se construit par la coopération.

On ne peut résolument pas traiter la confiance en e-learning sans examiner la complexité de l’environnement d’apprentissage et l’interconnexion des relations humaines, technologiques et institutionnelles.



Pour aller plus loin



Définition
confiance Confiance, défintion du larousse
Blend learning : formation mixte à distance et en présentiel », Formation@suite 101
Pédagogie, Wikipédia

Communiquer, échanger, rencontrer
L'impact des caractéristiques relationnelles sur la confiance. Extrait de colloque, Paris 5
Politique de confiance et systèmes e-learning, elearningeuropa.info
La confiance envers le site web d'une entreprise, Objectif web Marketing

Apprendre
La credibilité d’une ressource sur internet, Netpublic
Les enjeux centraux de l’internet, dont la confiance : Sauver la communication, Dominique Wolton. Editions Flammarion 2005
Pédagopsy
La confiance et la confiance en soi, L.S. Vigotsky, Pensée et Langage, 1934.

Travailler
La documentation française, le télétravail, par Isabelle Falque Pierrotin
INIST, Le télétravail, par Marie Devillers
Les dimensions de la reconnaissance, ANACT

Commercer
La fidélité des services d'un portail internet, par Anis Allagui et Azza Temessek
E-commerce, Librairie Eyrolles, André Issac et Pierre Volle
Mesurer la confiance des internautes par rapport aux sites web marchands, McKnight, Kacmar et Choudhury
Prédispositions entre confiance et commercer

En synthèse...
Wikipédia, Formation en ligne
Reprendre ses études en ligne à l'université, J. Encau
Comment créer un climat de confiance ? Buddhaline

Version du 13 novembre 2012
Equipe de rédaction : _ Pierre-Jacques Briand, _ Fabienne Grenapin, _ André-Maurice LASSERRE, _ Romaric Yango-Sindo

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