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Intranet 2.0




L’intranet 2.0 est un réseau informatique interne à l’entreprise (ou toute autre entité organisationnelle) utilisant les outils et les pratiques du web 2.0 pour permettre la gestion et la centralisation des informations générées par les employés eux-mêmes. On l’appelle aussi intranet social dans la mesure où il favorise la socialisation des piliers de l’intranet traditionnel et le développement d'une intelligence collective.

Sommaire



1. Définition


Selon Frédéric Cavazza, l’intranet 2.0 est un réseau informatique utilisé à l'intérieur d'une entreprise, avec les technologies et pratiques du web 2.0 : intelligence collective, flux RSS, profils utilisateurs, wikis... (1)

On l'appelle aussi Intranet social, dans la mesure où il regroupe les fonctionnalités des portails d'entreprise, des sites d’équipes et des réseaux sociaux.
Comme l'indique le schéma ci-dessous, l'intranet ne peut être qualifié de social si l'un de ces trois éléments est manquant.
L'association de ces fonctionnalités permet en effet d'assurer une collaboration à la fois formelle et informelle, descendante et transversale, au service des processus opérationnels de toute l'entreprise (2).

Schéma intranet 2.0
Traduction du Schéma : “The Intersection” d’Alex Dowbor in Creative Common Attributions (2011)

Xavier Aucompte distingue 3 familles d’intranet 2.0 (3):
L'intranet 2.0 fonctionnel : utilise les fonctionnalités 2.0 pour permettre aux utilisateurs d’accéder plus rapidement à l’information.

L'intranet 2.0 innovant : centré sur la participation créative et la co-création, l’esprit 2.0 est “cantonné” aux bonnes pratiques et aux boites à idées.
La boite à idées virtuelle Id Clic d'Orange est un bon exemple d'un intranet 2.0 innovant.

L'intranet 2.0 d’entreprise : au service de l’entreprise 2.0, il repose sur l’entrepreunariat de chaque collaborateur, la confiance et une certaine transparence. “Il est multimedia, multigénérationnel et multimétier”.

Nous axerons cette définition sur cette dernière famille, l'intranet 2.0 d'entreprise.


Pour assurer le déploiement technique de cet intranet 2.0, deux types de solutions sont possibles :
- Solutions de type connectiviste : solutions ex nihilo plus ou moins complètes à connecter sur des outils bureautiques classiques.
- Solutions de type extensive : extensions de fonctionnalités sur des outils déjà installés, par exemple, une diversification à partir d’une messagerie vers la gestion de profils, les blogs, les forums etc.

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2. Composantes fonctionnelles d’un intranet 2.0


Structuration autour de cinq notions-clés (4):


Composantes

Spécificités

Outils

Information

  • Circulation de l’information de bas en haut (Business to Employee) mais aussi de façon transversale (Employee to Employee)

  • Possibilité de filtrer, relayer, agréger, enrichir l’information

Flux RSS et alertes

Flux d’activités

Commentaires

Notes

Filtrage

Agrégation

Relais

CMS

Connaissance

  • Mise en place de bonnes pratiques de capitalisation et de structuration

  • Diffusion de la connaissance de façon formelle ou informelle

Wikis

Blogs

FAQ collaboratives

Tags

Plateformes de Social Learning

Communautés

  • Mise en place d’un RSE (Réseau Social d’Entreprise) où chaque collaborateur bénéficie d’un profil riche, peut rejoindre des groupes (publics, privés ou cachés) et contribuer à des thématiques.

RSE

Profils riches

Groupes

Expertises thématiques

Collaboration

  • Mise en place de collaborations actives autour d’outils projet

Gestion de Projet

Espace de travail

Ideagoras (co-création)

Serious Games

Applications et données

  • Ajout de nouvelles fonctions et applications à l’intranet existant afin de faciliter son évolution

Marketplace

Appstore

Mashup

Tableau de bord personnalisable




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3. Mécanismes de socialisation


Selon Bertrand Duperrin, l’intranet 2.0 apporte une dimension sociale à tous les grands piliers de l’intranet traditionnel : information, personnes, outils métier (5).

3.1. La socialisation de l’information

Elle permet, a minima, à un utilisateur de sélectionner et d’afficher les rubriques de l’intranet qui lui sont prioritaires, de partager avec ses collègues un contenu provenant de l’intranet ou du monde extérieur, de réagir sur ce contenu, ou de promouvoir ce contenu par un simple “like”.
Elle permet aussi à une entité au sein de l’entreprise de créer et alimenter son propre site pour mettre en oeuvre une communication corporate de proximité.

3.2. La socialisation du collaborateur

Elle passe par la création d’un annuaire d’entreprise centralisé qui identifie chaque collaborateur sous la forme d’un "profil riche". Ce profil sera renseigné à l’aide des informations de l’entreprise, par le collaborateur lui-même, par ses pairs (recommandations) et par ses activités sociales (communautés, blogs, wikis, signets partagés…). Le collaborateur pourra décider d’afficher ou non les informations apportées par les membres de l’entreprise sur son profil.

L’intranet 2.0 ne doit pas seulement donner accès à des outils communautaires existants mais il doit aussi être moteur du développement de la collaboration émergente E2E Employee to Employee, en permettant à chaque collaborateur de créer son propre blog, wiki ou communauté, au sein même de l’intranet.

3.3. La socialisation des outils métier

L’intranet 2.0 peut enrichir les outils métier en les liant à une liste d’experts, une communauté, un blog projet dédiés. A partir de l’outil métier, l’utilisateur peut ainsi consulter les informations afférentes à un sujet donné ou consulter des experts. L’historique de ses recherches est conservé pour les prochains utilisateurs.

3.4. Les outils de rapprochement

Face à l’infobésité souvent présente en entreprise, ces outils consistent à faciliter l’accès à toutes les dimensions de l’information (personnes, signets, communautés, blogs, wikis...). Le “social analytics”, notamment, analyse les comportements et les historiques de chaque utilisateur afin de proposer rapidement des contenus pertinents. La page de l’activity stream propose, par ailleurs, d’agréger sur une page dédiée les différents abonnements de l’utilisateur.

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4. Génération d’une intelligence collective


Les résultats de l’enquête Aastra Handbooks “Etes-vous un collaborateur 2.0 ?” (6) menée auprès de collaborateurs de Grands Groupes, PME et TPE montrent que 77% des collaborateurs interrogés aimeraient contribuer à un réseau social intra-entreprise. Parmi les intérêts sélectionnés, les trois suivants arrivent en premier : fluidifier l’échange et le partage de connaissances, favoriser l’intelligence collective et la co-innovation, faciliter les interactions et la communication.

4.1. Gestion de l’information

Tim O’Reilly décrit le Web comme une sorte de “cerveau collectif” où les internautes eux-mêmes sont créateurs de valeur ajoutée. Au sein de l’intranet 2.0, les collaborateurs peuvent facilement générer cette intelligence collective dans la mesure où ils disposent de tous les outils 2.0 pour enrichir l’information (blogs, wikis, forums…), mais aussi l’organiser et la trier (flux RSS, agrégation, filtres…). L’information devient plus rapidement réexploitable par l’ensemble du réseau. Les experts sont plus facilement identifiés et plus accessibles. Les collaborateurs peuvent mutualiser les pratiques en se regroupant par pôles de compétences (7).
Cette nouvelle organisation permet d’augmenter la productivité, de réaliser des économies grâce à la capitalisation du savoir-faire et d’améliorer la compétitivité de l’entreprise (8).

4.2. Développement de la confiance au service de l'innovation

L’intelligence collective se caractérise aussi par un certain état d’esprit basé sur le partage et la confiance, deux piliers de l’entreprise 2.0. Le développement des modalités de communication entre pairs permet la création de nouveaux liens, inscrivant plus en avant de nouveaux modes de management participatif. Les collaborateurs bénéficient d’une plus grande liberté d’expression, ils sont incités à commenter, publier, donner leur avis ce qui facilite la prise d’initiative et la créativité (9).
Dans ce contexte, B. Duperrin explique qu’il leur est plus facile “d’innover et de produire quelque chose d'inattendu”. En effet, les outils du 2.0, favorisant le libre-arbitre et les échanges informels, contribuent selon lui à “la capacité de production par sérendipité”, activité indispensable à l’entreprise car génératrice d’innovation (10).

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5. Conditions de mise en oeuvre


5.1. Entreprise / managers et collaborateurs 2.0

L'utilisation spontanée d'outils 2.0 par les collaborateurs eux-mêmes ne peut constituer à elle seule la réussite d'une implémentation d'un intranet 2.0. L'agrégation organique d'outils n'est pas suffisante et ne peut fonctionner sans une stratégie d'intégration planifiée, associée à un plan de communication et de conduite du changement.
Aussi, l’implémentation d’un intranet 2.0 doit s’inscrire dans une démarche globale d’EntrepriseDeuxZero. Cette démarche entraîne une profonde mutation du système organisationnel et managérial : passage d’un système hiérarchique “command and control” à un ManagementParticipatif “connect and animate” (11), mise en place d’un climat social non “concurrentiel” mais “émulationnel”, acceptation de la transmission de compétences et d’informations vers les autres membres.

Selon l’enquête “Etes-vous un collaborateur 2.0?” (12), le principal obstacle à la réussite d’un tel projet vient de résistances culturelles aux changements. L’intranet 2.0 implique en effet un véritable “lâcher prise”, d'une part, pour les managers qui doivent accepter de perdre du pouvoir et d'autre part, pour les collaborateurs qui rechignent à changer leurs habitudes de travail. L'aspect motivationnel est donc essentiel dans une démarche d'intégration de l'Intranet 2.0.
Le deuxième frein est technique et est associé aux manques de compétences en interne, notamment pour les collaborateurs peu à l'aise avec l'utilisation des outils numériques.

Une gestion du changement performante doit donc intégrer ces deux paramètres.

5.2. L’utilisateur au cœur de la conduite du changement

Les collaborateurs étant au centre du processus, ils doivent être impliqués dès les premières étapes de conception du projet pour qu’ils puissent utiliser les outils de l’intranet 2.0 “de la manière la plus efficace et naturelle pour eux” (13). Le projet doit donc être initié à partir des postes de travail, des populations et des usages (14). Il doit par ailleurs valoriser la notion de “maîtrise d’usage” au même titre que le traditionnel couple maîtrise d’œuvre/maîtrise d’ouvrage (15).
La formation constitue bien sûr un premier levier choisi par près d’une entreprise sur deux (16) mais elle doit être aussi accompagnée d’un plan de communication impactant pour assurer l’implication des équipes.

Le déploiement réussi d’un Intranet 2.0 en un temps record (7 semaines), à l’Université de Pennslate (USA) est une bonne illustration de cette prise en compte globale des collaborateurs : une communication créative et multi-supports, à caractère événementiel, la mise en place d’un projet pilote basé sur le volontariat et bien sûr d’un plan de formation dédié ont permis d’éviter les principaux freins liés à l’implémentation d’un tel projet (17).

Toujours dans cette logique d’implication des collaborateurs, B. Duperrin propose une méthode de conduite du changement très utilisée en entreprise, basée sur la viralité (18). Des “ambassadeurs” sont identifiés, impliqués, formés et valorisés pour porter le projet 2.0 auprès de leurs collègues. Cette méthode, à moindre coût, permet de bénéficier de leviers tels que la proximité, la crédibilité et la pertinence (l’ambassadeur peut apporter une solution ad hoc à ses collègues).

Ces différentes démarches illustrent que la réussite d’un déploiement intranet 2.0 dépend principalement de l’appropriation du projet par les collaborateurs.

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6. Evolutions


Deux incertitudes semblent entourer l’avenir de l’intranet 2.0 : la première concerne le terme même qui ne rend pas compte du développement de “l’entreprise étendue”.
La seconde est liée à des freins culturels (générationnels ?) qui limitent son essor.

6.1. Vers un internet d’entreprise ?

L’enquête 2013 réalisée par l’Observatoire de l’intranet et de la Stratégie Numérique (19) révèle un développement de la mobilité des outils intranet, permettant ainsi d'exécuter les tâches depuis l’extérieur de l’entreprise aussi bien sur PC, tablettes ou smartphones. Peut-on dans ce cas encore parler d’intranet ?
Par ailleurs, les intranets les plus innovants sont ceux qui s’ouvrent vers “l’entreprise étendue” : spécialistes, partenaires, clients (20).
Le préfixe “intra” ne correspond donc plus à cette extension de la circulation de l’information à l’extérieur de l’entreprise. Le terme “internet d’entreprise” serait-il plus adéquat ?

6.2. Les 2 vitesses de l’intranet 2.0

L’enquête indique, par ailleurs, que malgré l’essor de solutions techniques toujours plus innovantes, les résistances au changement persistent. Le développement des RSE notamment reste relativement lent et 14% des entreprises restent réfractaires à leur utilisation. Faut-il attendre l’arrivée des Digital Natives aux Directions d’entreprise pour que l’intranet 2.0 - ou l’internet d’entreprise - soit systématisé ?

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Terminologie de l’intranet 2.0


Flux RSS (Really Simple Syndication) ou Flux de syndication : application pratique du langage XML qui permet de créer un fichier résumant les dernières informations du contenu d’un site Web. C’est l’outil idéal pour la veille technologique.

Agrégation : action de regrouper, sélectionner et éventuellement valider des pages (URL) concernant un sujet précis et de les mettre en forme dans un blog ou un outil dédié.

CMS (Content Management System) : famille de logiciels destinée à la conception et à la mise à jour dynamique de sites Web ou d’applications multimedia.

RSE : (Réseau social d’entreprise) application web regroupant des personnes physiques et morales à des fins professionnelles, grâce à des fonctionnalités d’annuaires intelligents (gestion de profils enrichis).

Ideagoras : plate-formes internet où un grand nombre de personnes échangent des idées et solutions. Vient du grec “agora” désignant un lieu de rassemblement.

Market place : site permettant à des vendeurs et à des acheteurs d’être mis en relation pour effectuer une transaction commerciale.

Appstore : plateforme de téléchargement d'applications, distribuée par Apple sur les appareils mobiles fonctionnant sous iOS.

Mashup : création d'un nouveau site Web en agrégeant du contenu provenant d'autres sites.

Social Analytics : analyse des comportements et des historiques de chaque utilisateur afin de proposer rapidement des contenus pertinents.

Page de l’activity stream : liste les activités récentes d’une personne sur un site. Exemple : le fil d’actualité sur facebook est une page d’activity stream.

Entreprise étendue (dite aussi “en réseau”, ou “matricielle” ou “virtuelle”) : Il s’agit d’une entreprise pilote qui travaille en étroite collaboration avec de nombreuses entreprises partenaires, permanentes ou occasionnelles. Cette forme d’organisation est en plein essor grâce au développement des technologies de l’information.

La terminologie de l'Intranet 2.0 a été élaborée à l'aide des versions française et anglaise de Wikipedia, à l'exception de la définition de Flux RSS élaborée à partir du lien suivant : http://www.journaldunet.com/developpeur/xml/syndication-de-contenu-flux-rss-et-atom/
et de la définition de market place élaborée à l'aide du lien suivant : http://www.prestashop.com/blog/fr/quest-ce-que-les-marketplace-et-comment-en-tirer-profit/ du 20/03/13.

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Ressources


(1) (2) (4) Articles de Frédéric Cavazza, publié sur le site Entreprise 2.0, mars 2011
1. cf. "Définitions"
2. cf. "Définitions".
4. cf. "les 5 composantes de l'intranet 2.0"
http://www.entreprise20.fr/2011/03/03/definition-et-usages-de-lintranet-2-0/

(3) Article de Xavier Aucompte, publié sur le site Le blog des managers 2.0, mai 2010
cf. "intranet 2.0: la définition"
http://b-r-ent.com/news/intranet-2-0-la-definition-suite-au-salon-intranet-et-solutions-collaborative-de-paris-et-intracom-quebec

(5) (13) Article de Bertrand Duperrin, publié dans le blog Le bloc-notes de Bertrand Duperrin, janvier 2011
cf. "Qu'est-ce qu'un "intranet social" ou "intranet 2.0" ?
http://www.duperrin.com/2011/01/28/quest-ce-quun-intranet-social-ou-un-intranet-2-0/

(6) (12) (16) Enquête d'Aastra Handbooks, "Etes-vous un collaborateur 2.0 ?", avril 2012
6. cf. p 17 : bénéfices concrets de la mise en place d'outils 2.0
12. cf p 19 : principaux obstacles à la mise en place d'outils 2.0
16. cf. p 15 : graphique
http://support.aastra.fr/collaborateur2.0/Handbook_Collaborateur2.0.pdf

(7) (15) Mémoire de Cyril Roger, "Réussir son projet d'intranet : intégrer le facteur humain", novembre 2010
7. cf. p 29: paragraphe "Dans un cas comme dans l'autre..."
15. cf p 31: "Partie 4.4 La notion d'intranet 2.0 ouvre la notion de maîtrise d'ouvrage"
http://memsic.ccsd.cnrs.fr/docs/00/57/50/75/PDF/ROGER.pdf

(8) (9) (14) Présentation de Denis Sixiou, "intranet 2.0", novembre 2011
8. cf. pp 26-30: "Provoquer l'adhésion"
9. cf. p 26: "Provoquer l'adhésion"
14. cf pp 21 et suivantes
http://fr.slideshare.net/denissixou/intranet-20-quelques-ides

(10) Article de Bertrand Duperrin, publié dans le blog Le bloc-notes de Bertrand Duperrin
cf. Tableau en couleurs de l'article "L'entreprise 2.0, composante de l'entreprise globale", mai 2009
http://www.duperrin.com/2009/05/12/lentreprise-20-composante-de-lentreprise-globale

(11) Article de Frédéric Domon, publié sur le site Socialearning
cf. "Passer du modèle 'command & control' à celui de 'connect & animate' ".
http://www.socialearning.fr/nos-actualites/150-social-learning-et-entreprise-20, décembre 2010

(17) Article de Claude Malaison, publié dans le blog emergenceweb.com, février 2009
cf. Dessine moi un intranet 2.0
http://emergenceweb.com/blog/2009/02/intranet-20-un-cas-de-bonne-gestion-du-changement/

(18) Article de Bertrand Duperrin, publié dans le blog Le bloc-notes de Bertrand Duperrin, juillet 2013
cf. "La conduite du changement par la viralité est plus que de la communication"
http://www.duperrin.com/2013/07/16/conduite-du-changement-viralite/

(19) Résultats de l'enquête de l'Observatoire de l'Intranet et de la Stratégie Numérique, 2013
http://observatoire-intranet.com/wp-content/uploads/downloads/2013/05/Observatoire-intranet-2013-Synth%C3%A8se.pdf

(20) Livre blanc de Jean-Guillaume Dujardin et Nicolas Peguin, "intranet 2.0", octobre 2011
cf. p 8: "Les futurs intranets pourraient ne plus être des intranets !"
http://fr.slideshare.net/TheCodingMachine/intranet-20-9645834

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Liens Wiki Novantura


Les notions suivantes sont liées à l'intranet 2.0 :
ManagementParticipatif
WebDeuxZero
SyndicationInformation
EntrepriseDeuxZero
OrganisationApprenante

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Version du 5 novembre 2013
Équipe de rédaction: Nicolas Geysse, Anne Manoussakis, Claire Mercier

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